دبیرستان دوره دوم پسرانه غیردولتی میزان منطقه 2

پرسشنامه ارزیابی میزان وفاداری مشتری

توضیحات لازم :

پرسشنامه ارزیابی میزان وفاداری مشتری توسط لی و همکاران در سال 2001 ساخته شده است.و دارای 24 سوال در 10مولفه می باشد و هدف ان میزان وفاداری مشتریان می باشد.و بر اساس طیف لیکرت (کاملا موافقم تا کاملا مخالفم) نمره گذاری شده است و الفای کرونباخ به دست آمده 7/0 می باشد.

تعریف مفهومی متغییر :

وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمانها محسوب شده و موجب سود آوری و موفقیت سازمان می شود. سازمانها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیاز ها و خواسته های آنها را شناسایی نمایند.

تعریف عملیاتی متغییر :

در این پژوهش منظور از پرسشنامه استاندارد ارزیابی میزان وفاداری مشتری نمره­اي است كه کارکنان به سوالات 24 گویه ای پرسشنامة ارزیابی میزان وفاداری مشتری می­دهند .

معنای وفاداری مشتری :

از وفاداری به عنوان یک احساس قوی برای پشتیبانی و بیعت یاد می شود، وفاداری مشتری نشان دهنده ادامه خرید مجدد مشتری از شما و ترویج برند شما توسط او است.

وفاداری در تجارت الکترونیک معانی متفاوتی دارد:

1- ادامه خرید از شما تا زمانیکه نیاز وجود دارد.

2- تا مادامیکه شما هستید مشتریان به دنبال تامین کننده دیگری نمی باشند.

3- مسیر فروش برای رقیبان به راحتی باز نمی شود.

4- فروش برای شما راحتتر از دیگر رقیبان می باشد.

مشتریان فیدبک های مناسب برای کمک به بهبود خدمات و محصولات به شما می دهند.

وفاداری مشتریان به خود مشتریان و ارزش هایی است که حین خرید از شما کسب می کنند بستگی دارد.هیچ چیز بعنوان وفاداری بی قید و شرط وجود ندارد.

1- اگر مشتری بدلیل رفتار خوب کارمندان، به شما وفادار شده است، این وفاداری مادامی که با او به همان صورت برخورد شود،باقی می ماند.

2- اگر مشتری بدلیل قیمت پایین محصولات به شما وفادار است تا زمانیکه محصولی با قیمت پایین تر از شما پیدا نکند، شما باقی می ماند.

3- اگر مشتری بدلیل ارتباطات عاطفی با شما مانده تا زمانیکه شما کار خود را بدرستی انجام دهید این وفاداری باقی می ماند.

برای مثال شرکت اپل را در نظر بگیرید هنگامی که اپل از یک دستگاه جدید و فانتزی خود رونمایی می کند چند روز قبل از رونمایی،طرفداران اپل جلوی فروشگاه برای دیدن و خرید محصول جدید صف می کشند و اگر شرکت دیگری ماندد سامسونگ در همان بازه زمانی محصول مشابه و با کارامدی و قیمت یکسان نسبت به محصول اپل ارائه دهد، باز هم شرکت اپل طرفداران خود را از دست نمی دهد و همان میزان فروش را دارد که این نشاندهنده درصد وفاداری مشتریان به یک برند و شرکت می باشد.

پرسشنامه ارزیابی میزان وفاداری مشتری توسط لی و همکاران در سال 2001 ساخته شده است.و دارای 24 سوال در 10مولفه می باشد و هدف ان میزان وفاداری مشتریان می باشد.

مولفه های پرسشنامه :