دانلود پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری

کاربران گرامی محتوای فایل شامل کاملتریـن و جدیـدترین پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران می باشد که با کیفیت عالی توسط تیم وب سایت راهنمای دانشجو تهیه و تنظیم شده است.

توضیحات لازم :

پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران(2005)طراحی تدوین شده است. این پرسشنامه دارای 18 گویه است و با یک مقیاس لیکرت پنج درجه­ای (کاملا مخالفم تا کاملا موافقم)، با سؤالاتی مانند: (وقتی که سازمان ما می فهمد که مشتری دوست دارد تا محصول یا خدمتی را تغییر یا اصلاح کند، درگیر تلاش هماهنگ برای انجام این کار می شود به نحوی که محصول یا خدمت ضعیف را حذف میکند. سازمان ما اهداف تجاری روشنی در ارتباط با کسب مشتری، توسعه، نگهداری و فعالیت مجدد ایجاد کرده است.) مدیریت ارتباط با مشتری را می­سنجد.

تعریف مفهومی متغیر پرسشنامه :

CRM‏ (Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتریان در تعریف به معنای تمامی فرآیندها، تکنولوژی ها و منابع انسانی است که به جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان کمک می کنند.

تعریف عملیاتی متغیر پرسشنامه :

در این پژوهش منظور از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری است كه پاسخ دهنده­گان به سوالات 18گویه ای پرسشنامة مدیریت ارتباط با مشتری می­دهند.

مولفه های پرسشنامه :

مولفه های پرسشنامه                                            سوالات

تمرکز بر مشتری کلیدی                                           1 تا 4

مدیریت ارتباط با مشتری سازمان                               5 تا 9

مدیریت دانش                                                        10 تا 13

مدیریت ارتباط با مشتری تکنولوژی محور                      14 تا 18

مدیریت ارتباط با مشتری :

1. در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:

CRM استراتژیک:

استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.

CRM عملیاتی:

عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

CRM تحلیلی:

فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.

CRM تعاملی:

رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانال های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان میتوانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

با آرزوی موفقیت شما در تمامی مراحل زندگی …